Model Kano dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen

Model kano merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan, dimana model ini bertujuan untuk mengklasifikasikan atribut suatu produk atau jasa berdasarkan apakah produk atau jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Noriaki Kano Dalam modelnya, Kano mengidentifikasi tiga jenis produk yang dapat menghasilkan kepuasan pelanggan:

1. Persyaratan wajib

Tipe ini merupakan kriteria utama yang harus ada dalam sebuah produk atau jasa. Jika kondisi dasar tersebut tidak terpenuhi, tidak terpenuhi atau tidak ada maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Namun jika kepuasan konsumen akan lebih besar. Sebenarnya konsumen memandang kriteria ini sebagai syarat dasar, namun biasanya konsumen tidak menunjukkan syarat ini secara langsung. Karena konsumen menganggap kategori ini sesuai, maka tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Persyaratan wajib adalah kriteria utama dari suatu produk atau layanan. Melakukan kategori ini hanya akan menyebabkan rasa sakit. Persyaratan wajib dipandang oleh konsumen sebagai persyaratan mutlak, mereka jelas percaya bahwa kategori ini harus ada agar tidak memenuhinya. Dalam banyak hal, persyaratan wajib merupakan faktor persaingan, dan jika tidak dipenuhi, konsumen tidak akan tertarik pada produk atau layanan yang ditawarkan.
Misalnya, fitur SMS di ponsel Anda kini menjadi fitur yang seharusnya ada di ponsel Anda. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena handphone memiliki fitur SMS, namun konsumen tidak akan tertarik untuk membeli handphone yang tidak support SMS.

2. Persyaratan satu dimensi.

Pada tipe kepuasan pelanggan ini sebanding dengan tingkat kepuasan pelanggan, dimana semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan dan sebaliknya. Persyaratan satu dimensi selalu jelas diminati oleh konsumen.
Misalnya, jika layanan murah memanggil nomor penyedia yang sama saat layanan ini diberikan, kepuasan pelanggan akan segera meningkat, tetapi kepuasan pelanggan akan segera berkurang jika layanan ini tidak tersedia.

3. Kondisi yang menarik.

Persyaratan ini adalah kunci kepuasan pelanggan. Ini adalah syarat

Kriteria produk yang memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan bila diindikasikan. Konsumen tidak menuntut dan tidak mengharapkan kondisi yang menarik. Kepatuhan terhadap persyaratan ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang sangat tinggi. Tetapi
jika tidak terpenuhi maka tingkat kepuasan tidak akan berkurang. Istilah-istilah ini tidak dinyatakan secara langsung dan tidak diharapkan oleh konsumen.
Misalnya, jika ponsel memiliki kamera, kepuasan konsumen akan sangat tinggi karena konsumen tidak akan dapat menawarkan fitur tersebut. Namun jika ponsel tidak memiliki fitur tersebut, kepuasan pelanggan tidak akan berkurang.

Perlu juga dicatat bahwa kategori konsumen ini tidak akan bertahan dari waktu ke waktu, dan akan berubah seiring waktu.
Secara khusus, atribut atraktif akan menjadi satu dimensi dan pada akhirnya akan menjadi atribut wajib. Sebagai contoh, kamera ponsel yang ketika pertama kali muncul merupakan fitur yang menarik, kini telah menjadi satu dimensi atau wajib bagi sebagian pelanggan.
Konsekuensi lain dari model kano adalah bahwa konsumen lebih dinamis daripada statis.