Kualitas Layanan [Service Quality] dan Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]

Pengertian Kualitas Pelayanan [Quality of Service].

Menurut Zeitham (1990: 19), kualitas layanan adalah “kualitas layanan adalah penerimaan harapan atau keinginan pelanggan”.
Apa artinya lebih atau kurang? Kualitas layanan terdiri dari kenyataan bahwa itu tidak sesuai dengan persepsi konsumen dengan "harapan atau keinginan" mereka.
Kualitas pelayanan memiliki banyak karakteristik yang menyulitkan untuk menentukan atau mengukur kualitas pelayanan.

Menurut Boone & Kurtz (1995: 439) “Kualitas layanan adalah kualitas yang diharapkan dari penyampaian layanan. Ini adalah faktor kunci dalam kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Artinya, kualitas layanan secara kasar tergantung pada kualitas layanan yang diberikan. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Sementara itu, menurut Mangold dan Babakus (1991: 60), kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses yang membandingkan persepsi pelayanan yang sebenarnya diberikan dengan harapan konsumen. Layanan dan kinerja aktual.

Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990), kualitas layanan memiliki tiga sifat: intangible (tidak dapat diganggu gugat atau tidak dapat dibedakan), heterogen (berbeda), tidak dapat dibagi (indivisible), atau tidak dapat dibagi (indivisible).
sebuah. tidak penting
Kualitas jasa bukanlah materi, yaitu tidak dapat diraba, karena kualitas jasa bukanlah produk melainkan hasil. Menurut Schneider & White (2004, hal. 6)
Mustahil untuk melihat, menyentuh, dan mempertahankan kualitas layanan, artinya tidak ada ekspresi fisik dari kualitas layanan. Kualitas pelayanan dapat diatur oleh pengalaman. "Layanan memberikan lebih banyak pengalaman psikologis daripada kinerja fisik." (Schneider & Bowen, 1995, hlm. 19) Ini berarti bahwa layanan mengarah pada lebih banyak pengalaman psikologis daripada posisi psikologis.

b. Heterogen
Kualitas layanan bersifat heterogen, yaitu hasil bergantung pada tindakan orang-orang yang terlibat, dari produsen dengan harapan yang berbeda hingga konsumen (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p. 8), heterogenitas dapat mempersulit pengukuran dan pengendalian kualitas layanan untuk memastikan bahwa kualitas layanan memenuhi standar umum.

c. Tak terpisahkan atau tak terpisahkan
Kualitas jasa tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat dipisahkan karena proses produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan. Schneider & White (2004, p. 7) Fitur paling penting dari atomisitas layanan adalah bahwa perusahaan perlu mengetahui berapa banyak konsumen yang akan digunakan produsen ketika memproduksi layanan dalam suatu layanan.
Ini karena beberapa layanan tidak dapat disimpan atau digunakan di layanan lain.

Kualitas layanan internal [kualitas layanan internal]

Pengertian Kualitas Pelayanan Internal [Kualitas Pelayanan Internal]
Cheng (2001) menunjukkan bahwa hal terpenting dalam dunia perhotelan adalah bagaimana perusahaan memperlakukan karyawannya. Tidak hanya diukur dari gaji, tetapi juga dari lingkungan dan kondisi kerja
Kualitas pelayanan internal menurut Reynoso & Moores (1995). Karyawan harus menerima pelayanan yang baik dari orang lain dalam organisasi.
Memberikan layanan yang baik untuk pelanggan asing. Artinya karyawan perlu mendapatkan pelayanan yang baik dari mitra perusahaan agar dapat melayani konsumen asing dengan lebih baik.

Hesket et al (1994) mendefinisikan kualitas layanan internal sebagai kualitas lingkungan kerja yang berkontribusi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al. (1994) kunci keberhasilan perusahaan terletak pada loyalitas pelanggan dan kepuasan karyawan. Ini akan berguna untuk meningkatkan retensi pelanggan dan kepuasan karyawan. Hasket menawarkan 5 kunci:
1. Keuntungan Perkembangan perusahaan tergantung pada loyalitas pelanggan.
2. Loyalitas adalah akibat langsung dari kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh biaya pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
4. Nilai layanan ini berasal dari kepuasan, loyalitas dan kinerja karyawan.
5. Kepuasan, loyalitas dan kinerja karyawan merupakan hasil dari jasa internal perusahaan.