Jurnal SDM: Pengaruh Perilaku Kepemimpinan Transformasional Dan Transaksional Terhadap Kinerja Karyawan Lini Depan Perusahaan Jasa

Penelitian ini memberikan gambaran tentang dampak transformasi dan perilaku manajemen pemasaran terhadap kinerja karyawan terkemuka di perusahaan jasa. Studi ini menunjukkan bahwa mengubah perilaku pemimpin berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan kunci, dan sebaliknya, mengubah perilaku pemimpin berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan kunci. Hipotesis yang termasuk dalam penelitian ini diuji oleh 204 karyawan tetap dan 204 klien yang disurvei dari tiga perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen perubahan umum berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan biasa di perusahaan jasa dan manajemen pemasaran berpengaruh negatif. Namun, beberapa karakteristik manajemen perubahan jenis ini berdampak negatif pada kinerja karyawan lini depan, yang menjadi alasan untuk menolak hipotesis penelitian. Dan karena itu adalah sifat dari penghargaan yang terkait
Manajemen pemasaran memiliki efek positif pada kinerja beberapa karyawan biasa.
Kata kunci: variabel kepemimpinan, manajemen pemasaran, perilaku kinerja, karyawan lini depan.
1. Sejarah
Pesatnya pertumbuhan sektor jasa menyebabkan persaingan yang ketat di pasar domestik dan pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, suatu perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
Menurut Zeithaml dan Beatner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor: kualitas layanan, permintaan, serta keadaan dan kondisi pribadi. Kualitas layanan adalah salah satu dari empat alasan utama mengapa pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi.
Menurut Gronroos (1990), cara untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan lebih memahami dan memperlakukan karyawan lini depan. Petugas Hubungan Pelanggan
Download majalah lengkapnya disini