Faktor-Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service (Servqual)

Kualitas layanan (Servqual)

Model ini biasa disebut dengan model analisis ruang. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000) sebagai alat penelitian yang disebut Servqual. Hal ini didasarkan pada gagasan bahwa perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanannya dengan membandingkan persepsi dan harapan konsumen tentang layanan tersebut. Serviks merupakan alat ukur umum yang dapat digunakan untuk menganalisis akar penyebab masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana meningkatkan dan meningkatkan kualitas pelayanan (Han, 1997).

Menurut model Service Quality Gap, ada lima jenis gap yang dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok (Rangkuti, 2003), yaitu:

sebuah. Kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima pada bagian dari layanan (pelanggan)

b. Empat jenis penyimpangan berasal dari penyedia jasa (manajemen), yaitu penyimpangan dari yang pertama ke yang keempat.

Alasan utama untuk layanan yang buruk

Kesenjangan ini bermula dari kurangnya pengetahuan tentang arah pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman et al., Al, 1990). Hal ini disebabkan oleh:

1. Spasi 1 (spasi 1)

Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Perbedaan ini bermula dari kesalahpahaman manajemen tentang apa yang diinginkan pelanggan, sehingga tidak jelas jenis layanan apa yang diinginkan konsumen.

Faktor penyebab penyimpangan pertama:
Analisis pasar tidak cukup

Analisis pasar adalah kunci terpenting untuk memahami kebutuhan pelanggan. Kesalahan dalam menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset pasar dapat membuat perbedaan besar.

2. Lemahnya hubungan antara manajemen dan pelanggan Manajemen tidak berkomunikasi langsung dengan pelanggan.

3. Kesenjangan antara kontak pribadi dan kepemimpinan

Banyak tingkatan dapat menyebabkan kurangnya lebih banyak informasi atau salah tafsir tentang apa yang diinginkan pelanggan dan manajemen.

tempat ke-2 (tempat ke-2)

Inkonsistensi antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Manajemen dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar kinerja tertentu.
Faktor penyebab penyimpangan kedua:
Kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan Kurangnya kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas layanan menyebabkan hilangnya pikiran karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
2. Persepsi ketidakmampuan/kemustahilan
Manajemen mungkin merasa bahwa kepentingan dan kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi karena adanya kesempatan kerja.
Kurangnya standarisasi
Tugas sulit untuk distandarisasi karena tidak dilakukan secara teratur.
4. Tidak ada tujuan
Targeting diperlukan sebagai pedoman bagi karyawan untuk memberikan kualitas layanan yang konsisten.
Juara 3 (Juara 3)
Perbedaan antara menetapkan standar kualitas layanan dan penyampaian layanan. Penyebab kesenjangan ini adalah penyedia layanan tidak memahami fungsi, keterampilan, dan tidak memenuhi standar operasional. Karyawan perusahaan mungkin tidak terlatih dengan baik atau mungkin tidak ingin bekerja di luar kemampuan mereka dan memenuhi standar yang ada.
Faktor penyebab penyimpangan ke-3:
1. Kecemasan karyawan
Ketidakpastian peran pegawai adalah suatu keadaan dimana pegawai merasa ragu-ragu dalam memenuhi tuntutan perannya.
2. Konflik dalam kinerja peran
Konflik peran dapat muncul ketika karyawan menyadari bahwa mereka tidak akan dapat memenuhi tuntutan manajer dan pelanggan.
3. Ketidaksesuaian karyawan dengan pekerjaannya
Manajemen tidak menilai dengan baik posisi karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
4. Ketidakcocokan teknologi
Pelayanan yang berkualitas memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.
Kurangnya kontrol yang memadai atas sistem manajemen
Mengukur kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian layanan dan hasil layanan.
6. Kurangnya nilai atau semangat tim
Untuk memberikan layanan pelanggan yang optimal, kelompok kerja berada di pusat kualitas layanan.

4. Area 4 (Area 4)
Kesenjangan antara pelaksanaan layanan dan komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini dapat terjadi karena pelanggan sering menyerah pada janji dan promosi perusahaan, sehingga terjadi kesenjangan antara apa yang dijanjikan dengan apa yang ditawarkan.
Faktor penyebab penyimpangan ke-4:
Kontak horizontal tidak memadai
Kurangnya komunikasi yang lancar dalam suatu departemen atau antar departemen menyebabkan konflik antar departemen atau fungsi, yang menyebabkan kesalahpahaman dan saling tidak percaya.
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang atau divisi
Jika sebuah perusahaan mengejar kebijakan yang memungkinkan setiap cabang untuk menetapkan kebijakan dan prosedurnya sendiri, kualitas layanan akan berbeda untuk setiap cabang. Pada saat yang sama, pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang sama di setiap cabang.
3. Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan
Intensitas persaingan yang tinggi meningkatkan tekanan pada perusahaan. Situasi ini memaksa perusahaan untuk berjanji banyak.

5. spasi 5 (spasi 5)
Kesenjangan ini mewakili kesenjangan antara persepsi konsumen dan harapan konsumen. Kesenjangan ini muncul karena perusahaan tidak dapat menawarkan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini juga dapat muncul karena konsumen mengevaluasi kinerja atau kapabilitas perusahaan secara berbeda dan mendistorsi kualitas layanan. Dalam rangka memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada konsumen, setiap pelaku usaha harus siap meningkatkan pelayanannya.